Quando 24/7 faz sentido de verdade
- Operação em mais de um turno (produção contínua, atendimento noturno)
- E-commerce ou sistema voltado ao cliente final que não pode ficar fora do ar em nenhum horário
- Equipe distribuída em fusos horários diferentes
- Processos críticos que rodam de madrugada (backup, fechamento de sistemas, integrações agendadas)
Quando suporte em horário estendido já resolve
Se a operação é essencialmente comercial — funciona das 8h às 18h, sem processo crítico rodando fora disso — um suporte com horário estendido (por exemplo, das 7h às 22h, cobrindo picos antes e depois do expediente) costuma atender bem, com custo bem menor do que uma estrutura 24/7 completa.
Como calcular se vale a pena
Antes de decidir, vale colocar dois números lado a lado: quanto custaria uma hora de sistema fora do ar fora do horário comercial (impacto direto + indireto) e quanto custa, de fato, elevar o suporte para 24/7. Quando o segundo número é maior que o primeiro multiplicado pela chance real de isso acontecer, a decisão financeira aponta para manter horário estendido e reforçar prevenção em vez de cobertura total.
O que perguntar ao contratar suporte de TI
- Qual o tempo de primeira resposta garantido (SLA), não só o horário de atendimento
- Qual o tempo médio de resolução para incidentes críticos vs. incidentes simples
- Como funciona o escalonamento quando o problema exige um especialista específico
- O suporte inclui monitoramento proativo, ou só atende quando alguém liga reclamando
Esse último ponto separa suporte reativo (resolve quando quebra) de suporte que efetivamente previne parte dos problemas antes que virem incidente.